隨著家電行業家居一體化、套系化、智能化等消費趨勢熱潮的到來，用戶對于家電產品的體驗已經不僅僅只是產品本身，更多元化、更高效率、更高要求的服務已經成為用戶在選購家電產品時重點考慮的因素。不過與家電技術創新一路高歌不同，家電服務卻仍然存在不少難以攻克的頑疾，例如服務周期長、收費不透明等等，作為消費重要的支柱產業，如何發揮家電服務價值、通過服務提升產業競爭力成為家電產業轉型升級之路上必須解決的問題。

　　3月9日，美的聯合國家技術標準創新基地(家用電器和電器附件國際標準化)、中國電子商會、中國家用電器服務維修協會共同發布《中國家電服務標準化白皮書》(下稱《白皮書》)，依托美的數智化服務平臺、一站式服務等創新推出美的“一心”服務，該白皮書為家電服務樹立了全新的標桿。

消費新需求呼喚家電服務高標準

　　中國家用電器協會數據顯示，2022年，我國家電行業整體利潤持續向好，主營業務收入達到1.75萬億元，同比增長1.1%;實現利潤總額1418億元，同比增長19.9%。另一方面，隨著疫情后的消費復蘇，以及不斷釋放的產業政策、消費刺激新政等力量，家電產業所迸發的持續增長力量被各方看好，這其中，持續升級迭代的家電產品品類和特性，也不斷催生出多樣化的家電服務需求。

　　例如，隨著用戶對品質生活的需求越來越高，家居一體化、套系化家電、智能家居等家電產品成為新的消費熱潮，這樣的家電產品也催生出了更多元化的服務需求，例如在選購前，針對一些嵌入式或者有安裝屬性的家電，用戶希望可以了解與自己家裝是否適配;購買的套系或者全屋家電希望可以送貨與安裝一次完成，避免多次的預約和等待;一些智能家電產品出現問題后希望客服可以快速響應.....《2022年美的全品類用戶調研報告》中，用戶對家電服務關注優先級分別為響應速度及上門時效、收費透明化、操作規范、能否支持以舊換新等等，對服務人員也要求既專業又多能，不僅希望服務人員專業性強、操作規范、服務態度好，最好還能一人具備多品類家電的服務能力。

　　也就是說，除了基礎的安裝和維修，售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養、延保等高要求、趨個性化的家電服務已成為了市場剛需。

　　一直以來，圍繞著家電服務出臺了不少國家和行業標準體系，雖然家電服務標準數量眾多，但一些標準內容的差異性小，且存在與實際工作開展脫節的問題，很難完全針對這些標準來執行企業的服務，新的消費環境下家電服務體系急需更加深刻的調整。

　　“其實，家電服務行業不缺標準，但由于在用戶家的服務場景比較特殊，標準實際執行落地不到位，導致服務質量難以保證。用戶參與感弱、服務各階段觸點少，對服務流程、服務人員、收費標準都缺乏直觀了解，更談不上監督服務是否按照標準執行，”美的集團中國區域用戶服務總監楊忠孝在談到家電服務亂象“根源”之時向中國家電網記者如是表示。

　　數據也顯示了用戶對于家電服務升級的迫切需求，據中消協發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，商品大類投訴中家用電子電器類共121524件，排名第一，占投訴比重為10.55%，其中不少投訴都是針對售后等服務相關問題。

　　《中國家電服務標準化白皮書》正是在這樣的新需求下應運而生，《白皮書》以美的新升級的服務標準為樣本，打造了標準化的家電服務平臺，形成以用戶為導向、依托用戶力量監督服務標準執行的數字化、智能化服務體系，滿足新興消費生態下用戶的需求。

標準化賦能、數智化助力家電服務進入發展新賽道

　　談到《白皮書》與以往家電服務標準的不同，楊忠孝表示，“首先，美的在行業內創新性的采用了用戶監督的服務機制，‘以用戶為始，以用戶為終’，具體來說，從服務前的標準觸達、服務時的信息共享、到服務后的服務報告確認等，用戶可以實現全流程的閉環監督。其次是美的的數智化服務手段，助力服務升級及各項政策的實施落地，讓服務更有溫度，也更專業化和多元化。此外全流程創新一站式服務——美的“一心”服務，包括一站式購買、一站式交付、一站式服務，從售前、售中、售后全方位減少用戶決策與等待的時間。”

　　如果說以往的家電服務用戶更多是“被動接受”的話，而美的首次將家電服務的“主動權”交還給了用戶，上文提到的用戶家居一體化、套系化家電服務痛點，就可借助美的服務完美解決，在購買前，美的免費上門提供上門量房、提前規劃家電布局，并提供業內首創的VR美裝、全品家電一次購齊顧問等等服務，在交付階段，用戶可以享受高效送貨、送裝一體等高效體驗，多品類可以送貨+安裝一次搞定，免去用戶多重顧慮;這一過程中，美的的服務人員嚴格遵守形象標準化、作業標準化、工藝標準化要求，解決了以往用戶在安裝和購買家電過程中人員不專業、亂收費、不規范等行業頑疾。“服務報告”的全程參與讓整個服務過程全透明，用戶可通過是否同意驗收報告來表達自己滿意程度。

　　“美的服務真正將家電服務做到了閉環，讓過去傳統被動式的服務變成了如今的主動式服務，”楊忠孝表示，也正是基于此，用戶對于美的的品牌黏性和認同感越來越高，“現在美的產品在線上電商平臺的家電行業中差評率、投訴率均遠低于行業水平，在天貓的復購率統計中，一個用戶購買美的產品超過了9件。此外，美的家用空調、冰箱、洗衣機、廚房與熱水類產品中連續5年在天貓和京東這些第三方平臺中，服務類好評均遙遙領先。”

　　而此次《白皮書》的另一大亮點，無疑是數智化服務的運用，數字化時代的到來，為家電企業提質增效插上翅膀，大大提升了競爭力，美的同樣精準抓住了這一推手，“美的服務側圍繞集團‘數智驅動、用戶直達’戰略推出智能分析、智能預測、智能提醒、智能監控、智能決策等5個維度數智化服務，”楊忠孝介紹到。

　　例如，專業數智服務平臺通過智能分析用戶歷史服務信息，可以準確把握用戶需求，智能匹配服務，優化用戶逐層選擇步驟，高效提供個性化定制方案，包括但不限于個性化送裝方案等;大數據建模提高智能分配服務的能力，實時調配人力，減少用戶等待時間;通過家電資料夾可一鍵尊享家電管家服務，家電資料全面整合，電子保修卡、說明書隨找隨有，配件耗材精準匹配，還可以一鍵購買，家電管理方便不出錯。

　　如果說強化標準執行是家電服務品質提升的重要著力點和支撐，那么數智化則是家電企業服務升級的基石和動力，兩者缺一不可，不斷推動家電服務行業向高質量發展。

　　《白皮書》的發布為正在提質升級的家電行業注入了新活力，而作為領軍企業的美的，其推出的“一心”服務也將帶動家電服務邁上新的發展臺階，今年的政府工作報告中，把擴大和恢復消費擺在優先位置，作為消費“四大金剛”之一的家電無疑承擔著極為重要的作用，而家電服務的標準化升級，對促進家電消費也起到了很大的推動作用，“希望《白皮書》的發布能進一步幫助規范家電服務行業標準、促進服務提質發展，好服務、好口碑，從而推動整個家電行業高質量可持續發展。大家齊心協力，一起把家電行業做好做大做強，為國民經濟貢獻自己的一份力量，”楊忠孝表示。

來源：中國家電網